Em meio às reclamações do setor aéreo sobre os custos operacionais do mercado brasileiro, as três principais companhias que operam no país (Azul, Gol e Latam) viram o índice de queixas sobre seus serviços voltar a crescer no último trimestre do ano passado.
De acordo com a última atualização do painel de reclamações de passageiros, divulgado pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), com dados da plataforma consumidor.gov.br, foram, em média, cerca de 80 reclamações a cada 100 mil passageiros no 4º trimestre do ano passado. No mesmo período de 2022, o patamar era de aproximadamente 65 reclamações por 100 mil viajantes.
A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) lançou, semana passada, o Comitê Técnico para a Qualidade do Serviço do Transporte Aéreo. Segundo o órgão, o setor aéreo é um dos que mais geram reclamações.
Formado por associações representantes do setor, o grupo terá de apresentar, no fim deste mês, propostas para a solução de problemas relatados por consumidores. Os trabalhos do comitê seguirão pelo prazo de 60 dias, mas podem ser prorrogados.
Após permanecer em nível elevado durante a pandemia, o indicador de queixas apresentou quedas durante 2022 e depois se firmou em patamares estáveis. Na última atualização, porém, o número voltou a subir.
No total, o último trimestre do ano passado somou mais de 20 mil reclamações contra companhias brasileiras.
Ao considerar o ano inteiro, as empresas brasileiras acumularam quase 71 mil queixas. O patamar está abaixo do registrado nos últimos dois anos, mas representa o dobro das reclamações contabilizadas em 2019, antes da pandemia.
A Gol beirou as 90 queixas por 100 mil passageiros no quarto trimestre de 2023 — o maior índice entre as companhias brasileiras — e acumulou quase 7.000 reclamações nos três últimos meses do ano passado.
O cenário antecede o pedido de recuperação judicial da empresa, protocolado em janeiro na Justiça dos Estados Unidos.
Procurada pela reportagem, a Gol disse que reduziu em 28,68% o número de reclamações a cada 100 mil passageiros, saindo de 107,88 em 2022 para 76,94 em 2023. A comparação feita pela empresa considera o ano fechado, não o trimestre.
“A companhia segue trabalhando para diminuir cada vez mais esse indicador, mas valoriza a clara evolução apresentada”, afirma a Gol, em nota.
No geral, a maior parte das reclamações contra as companhias brasileiras no último trimestre está relacionada a alterações de voos, problemas com prazo ou valor de reembolsos, funcionamento dos canais das companhias para alterações contratuais, entre outros.